Комплексный подход к процессу обучения заказчика на корпоративном проекте как минимизация проектных рисков

Муштаева Оксана, консультант компании "1С:Автоматизация" - 23.12.2008

Программный продукт - это инструмент для повышения эффективности работы предприятия, и положительный результат от применения этого инструмента можно ожидать только при его грамотном использовании. Задача специалистов, занимающихся реализацией проектов внедрения информационных систем - не только настроить или доработать этот инструмент, но и научить клиента работать с ним так, чтобы система действительно являлась эффективным средством для выполнения работы, а не «лишним колесом». Поэтому обучение пользователей возможностям применения программного продукта - это неотъемлемый этап проекта автоматизации.

Как показывает практика, наиболее сложным и трудоемким процесс обучения бывает тогда, когда он выполняется в рамках комплексных корпоративных проектов.

Обучение пользователей является очень важным этапом любого проекта автоматизации. Без надлежащего обучения сотрудники могут не понять, как использовать новый программный продукт, и эффективность его использования будет низкой. Обучение должно быть адаптировано к специфике предприятия и учитывать все особенности доработки функционала. Только тогда проект автоматизации будет успешным.

Обучение пользователей работе в системе до начала ее непосредственной работы на предприятии дает сотрудникам время на привыкание к новому инструментарию. Если обучение снимет большинство вопросов слушателей, раскроет преимущества внедряемого программного продукта, то оно наверняка повысит уровень лояльности будущих пользователей к системе. Это в свою очередь положительно повлияет на успешность внедрения, минимизирует сопротивление персонала изменениям в работе, связанным с внедрением нового программного обеспечения, снимет моменты настороженного отношения специалистов заказчика к новой программе.

Однако, значительный перерыв между обучением и началом эксплуатации системы может снизить эффективность работы с программой, так как приобретенные знания, не закрепленные реальной практикой работы, просто забываются. Чтобы обучение дало максимальный результат, необходимо планировать этапы обучения в общем плане проекта с учетом указанного фактора.

Обобщая сказанное выше, приведем перечень основных проектных рисков, минимизировать которые может качественно организованное и проведенное обучение.

Прежде чем планировать обучение в ходе проекта, необходимо выяснить, что сам клиент ждет от курса, что хочет получить по его окончании, по каким критериям будет оцениваться эффективность проведенного обучения. Чем более широкий спектр вопросов и потребностей заказчика обсуждается с ним до начала обучения, тем более информативным, содержательным и адаптированным под эти требования будет курс.

Разработка концепции обучения, выбор формата проведения занятий

Выбор правильного формата проведения занятий также очень важен. Например, может использоваться «классический подход» с теоретическими лекциями и практическими занятиями, либо же только практические занятия с обсуждением отдельных, наиболее сложных, специфичных ситуаций. Если рамки курса включают в себя обучение методологии ведения учета, которая была разработана в рамках комплексного проекта (например, внешними консультантами), то необходимо определить степень участия консультантов - методологов в интегрированном курсе.

Разработка программы обучения

Программа обучения - это основа, на которой базируется весь курс, результативность обучения на проекте во многом зависит от ее качества.

Основой программы могут являться типовые курсы обучения с практическими заданиями, основанными на абстрактных примерах, расширенные за счет включения информации по новому, доработанному функционалу. Но гораздо эффективнее за основу программы обучения взять предоставляемые заказчиком реальные примеры ведения учета на предприятии, используя материалы, учитывающие специфику отрасли, учетной политики, терминологии и т.п.

Помимо прочего, при разработке программы курса необходимо учитывать временные рамки проводимых занятий, в соответствии с которыми будет определяться содержание, темп и стиль обучения на каждом занятии.

Проведение обучения

В начале каждого занятия, необходимо четко обозначать те задачи, которые должны быть решены слушателями. Не стоит забывать, что задачи (согласно SMART- критериям) должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, реалистичными, рассчитанными по времени.

При освещении теоретических вопросов устное изложение материала можно сопровождать слайдами, на которые вынесены ключевые аспекты, схемы, логические цепочки. Оптимальным на наш взгляд является построение занятий в форме диалога со слушателями, чередуя изложение материала и обсуждение возникших вопросов.

Практическая деятельность

Закрепление теории на занятиях может производиться посредством выполнения заданий, упражнений, разбором случаев из практики работы слушателей. Разработка практических заданий, ориентированных на специфику предприятия клиента, требует значительных затрат времени преподавателя, но эти затраты оправданы: если практическая составляющая занятия учитывает специфику отрасли, в которой члены группы являются профессионалами, то оценка «полезности» материала многократно возрастает.

Отсутствие же вопросов, низкая активность группы может свидетельствовать о том, что материал не интересен слушателям, либо являться показателем того, что обучаемым «ничего не понятно». В этом случае задача преподавателя - заинтересовать слушателей, выяснить, насколько результативна работа группы. Способами сделать это могут являться адресные вопросы преподавателя тому или иному слушателю, прямые просьбы разъяснить то или иное действие, организация дискуссий по ключевым моментам, обсуждение возможности применения изученных объектов программы в реальной работе.

Для оценки результативности проведенного курса обучения могут использоваться тесты, практические задания, экзамены и т.п. Уместно оценку результатов разбить на несколько этапов. Например, организовывать промежуточные тестирования по окончании изучения ключевых разделов программы, поскольку своевременное выявление пробелов в знаниях позволит устранить их до окончания курса и получить на выходе более качественный результат. Кроме того, периодическая оценка результатов позволяет оперативно отслеживать уровень усвоения материала, мотивировать к более ответственному отношению слушателей к курсу обучения.

Проводя обучение, преподаватель может столкнуться с различными ситуациями, отрицательно влияющими на результат обучения. Не уделяя достаточного внимания разрешению или предотвращению таких ситуаций, можно не достигнуть поставленных заказчиком целей. Продемонстрируем наиболее распространенные ситуации и возможные пути выхода из них.

Неоправданные ожидания слушателей, отрицательный опыт пройденных ранее курсов могут стать значительным препятствием продуктивному обучению в рамках проекта. Задача преподавателя в этом случае не пытаться убедить слушателей в том, что новое лучше, а предложить оценить преимущества или недостатки вашего курса в процессе обучения или по его окончании.

Другой подход - попытаться провести совместно с группой своеобразный аудит программного продукта с целью выявления его несоответствия принятому порядку работы. В этом случае преподаватель должен объяснить слушателям, что обсуждение и оперативное обнаружение несоответствий в системе позволит усовершенствовать программный продукт, с которым им предстоит работать. Чем больше вопросов будет выявлено и решено до начала непосредственной работы с программным продуктом, тем более эффективной будет работа с ним в будущем.

Для оценки результативности проведенного курса обучения могут использоваться тесты, практические задания, экзамены и т.п. Уместно оценку результатов разбить на несколько этапов. Например, организовывать промежуточные тестирования по окончании изучения ключевых разделов программы, поскольку своевременное выявление пробелов в знаниях позволит устранить их до окончания курса и получить на выходе более качественный результат. Кроме того, периодическая оценка результатов позволяет оперативно отслеживать уровень усвоения материала, мотивировать к более ответственному отношению слушателей к курсу обучения.

Причиной низкой успеваемости может являться несоответствие программы обучения начальному уровню подготовки слушателей. Например, сотрудников, не имеющих базовых навыков работы с компьютером, бывает сложно научить ведению учета в 1С:Предприятие. Такая ситуация не возникнет, если предварительно оценить начальный уровень подготовки, сформировать группы и адаптировать программы курсов с учетом результатов оценки.

Если слушатели высказывают недовольство программным продуктом, работе с которым их обучают - следует безотлагательно уточнить конкретные причины недовольства и оценить обоснованность претензий. Если мнение обучаемых обосновано, и работа программного продукта действительно противоречит принятой на предприятии методологии ведения учета, то желательно приостановить обучение до момента внесения в программный продукт требуемых изменений.

Причиной низкой успеваемости может являться несоответствие программы обучения начальному уровню подготовки слушателей. Например, сотрудников, не имеющих базовых навыков работы с компьютером, бывает сложно научить ведению учета в 1С:Предприятие. Такая ситуация не возникнет, если предварительно оценить начальный уровень подготовки, сформировать группы и адаптировать программы курсов с учетом результатов оценки.

Другой подход - попытаться провести совместно с группой своеобразный аудит программного продукта с целью выявления его несоответствия принятому порядку работы. В этом случае преподаватель должен объяснить слушателям, что обсуждение и оперативное обнаружение несоответствий в системе позволит усовершенствовать программный продукт, с которым им предстоит работать. Чем больше вопросов будет выявлено и решено до начала непосредственной работы с программным продуктом, тем более эффективной будет работа с ним в будущем.

Психологическая нагрузка на слушателей при совместном обучении руководителей и подчиненных

При изучении программы в одной группе могут оказаться сотрудники разного «карьерного» уровня. При этом способности к обучению у разных слушателей могут отличаться. Когда обучение руководителя проходит менее успешно, он может чувствовать, что его авторитет ставится под сомнение, теряется. И рядовой сотрудник может быть психологически не готов к тому, что его коллеги и руководство будут так или иначе оценивать его способности, смогут усомниться в его компетентности. Задача преподавателя в таких случаях - помочь обучаемым справиться с ситуацией. Например, можно вовлечь слушателя в обсуждение вопроса, в котором он наиболее компетентен, попросить его объяснить что-то преподавателю или всей группе. Возможность «показать себя в лучшем свете» снижает психологическую нагрузку на участника.

 Результаты применения комплексного подхода к организации обучения на корпоративных проектах

Результативность комплексного подхода не раз была подтверждена в ходе корпоративных проектов, реализуемых компанией «1С:Автоматизация».

Одним из последних корпоративных проектов, в рамках которого этап обучения являлся значительным как по масштабу, так и по достигнутым результатам, был проект по автоматизации бухгалтерского и управленческого учета в крупном энергетическом холдинге.

Использование комплексного подхода в организации обучения для специалистов всех уровней позволило нам достичь следующих результатов:

• Изучение системы ведущими специалистами вызвало более лояльное отношение у рядовых сотрудников, повысило их желание обучаться;
  
• Сторона заказчика стала демонстрировать объективный, осознанный и грамотный подход в последующем выставлении требований по доработке системы;
  
• Руководство заказчика имело возможность оценивать эффективность обучения своих сотрудников поэтапно, своевременно корректировать их мотивацию на достижение более высоких результатов работы; 
  
• Качественно проведенный базовый курс обучения позволил снизить временные затраты на изучение основ работы с доработанными объектами системы на последующих этапах обучения;
  
• Изучение функционала на практических примерах, приближенных к реальным данным учета, позволило сократить период адаптации пользователей к работе в программе и снизить количество пользовательских ошибок, обращений за консультациями на этапе опытной эксплуатации; 
  
• Структура курсов и раздаточные материалы к ним позволили слушателям осознать комплексность подхода в изучении нового функционала, что помогло им в процессе эксплуатации системы самостоятельно получать недостающие знания, например при изменении или расширении их должностных обязанностей. 
  
• Всестороннее обучение пользователей позволило успешно провести опытную эксплуатацию и осуществить ввод системы в промышленную эксплуатацию.