Информация

В вопросах сервиса и обслуживания клиентов всегда есть к чему стремиться. Высокое качество сервиса с точки зрения организации может не работать с конкретным клиентом и его специфичными вопросами. В таком случае стоит обращать внимание на стандарты обслуживания, а не идти на поводу у лояльности клиента. Сервисное обслуживание должно работать как конвейер: точно, быстро, эффективно и везде одинаково. Вы никогда не можете знать заранее вернется ли клиент завтра, смогла ли компания решить его проблемы, доволен ли он обслуживанием. Это не должно влиять на качество вашего сервиса.

Модели такого обслуживания встречаются в больших компаниях, где все силы направлены на автоматизацию процессов, в том числе и клиентского сервиса. Еще недавно это было их конкурентным преимуществом, но сегодня, когда требования потребителя к индивидуальному обслуживанию растут, это стало их слабым местом.

В сфере обслуживания всегда есть что улучшить. Уровень сервиса может быть высоким с точки зрения структуры, но не всегда срабатывать с конкретным потребителем и его индивидуальными запросами. В таких случаях следует ориентироваться на установленные стандарты обслуживания, не поддаваясь на требования клиента. Обслуживание клиентов должно быть отлаженным процессом: точным, быстрым, эффективным и единообразным во всех аспектах. Вы никогда заранее не знаете, вернется ли клиент снова, смогла ли ваша компания удовлетворить его потребности, доволен ли он сервисом. Это не должно сказываться на качестве вашего обслуживания.